خدمة العملاء ™CBP

نظرة عامة على الدورة التدريبية

رأس مال المؤسسات هي سمعتها. والسمعة الطيبة لا تُبنى في يوم وليلة، وإنما هو جهد متواصل يؤديه جميع أفراد الفريق، بدءًا من الموظف وحتى المدير. والمؤسسة ذات السمعة الطيبة هي تلك التي تهتم بعملائها وتعمل على تلبية متطلباتهم من خدمات وحتى في طريقة تلبية الخدمة. فبعض المؤسسات قد تؤدي خدمات جيدة ولكن في نفس الوقت ينقصها فريق للتواصل ودعم العملاء يكون عنده من الكفاءة ما يعمل على صيانة سمعة الشركة.

ولما كان من مقتضيات النجاح المؤسسي إرضاء العميل ووضع مصلحته في أعلى سلم الأولويات، ظهرت الحاجة إلى وجود مسئول متخصص للتعامل مع العملاء وإسعادهم وتلبية متطلباتهم وقياس مدى رضائهم لضمان التميز المستمر. وقد كان لدولة الإمارات العربية السبق في إيجاد تلك الخدمة حيث أنشأت وزارة للسعادة تعمل على إسعاد كافة المتواجدين على أرض الإمارات، فالأمر تعدى الخدمة إلى الإسعاد وهي أعلى مستويات الخدمة.

لهذا فإننا نقدم برنامحنا التدريبي الذي يهتم بتدريب المشاركين على تطوير المهارات اللازمة لخدمة العملاء وإسعادهم. وقد تطوير هذا البرنامج مستشارون ذو خبرة وثيقة في هذا المجال.

هذا البرنامج المعتمد يقدم شرح مفصلّ لمعنى وأهمية خدمة العملاء، ويحدد مهارات الاتصال الأساسية المطلوبة، ومدى فاعلية استخدام اللهجة في التحدث مع العملاء وفهم وتطبيق وتحليل خدمة العملاء المتميزه.

هذا البرنامج يوفر الأسس المثالية لجودة خدمة العملاء ويركز على بناء العلاقات مع العملاء مدى الحياة من خلال تطوير استراتيجيات رعاية العملاء الفعالة.

يقدم هذا البرنامج سيناريوهات متعددة في التدريب العملي والتفاعلي لتنمية مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير التميز في الخدمة حسب المعايير الدولية.

الأهداف الرئيسية لبرنامج خدمة العملاء CBP^TM Professional

نظرًا لأهمية خدمة العملاء في تحسين الإنتاجية ورفع كفاءة العمل، فقد كان تقديم المهارات الضرورية لاحتراف خدمة العملاء شيئا أساسيا. حيث يهدف برنامج التدريب “خدمة العملاء ” CBP^TM Professional-Customer Service إلى تهيئة المتدرِّبينCBP^TM  وبالأخص الذين انضمّوا حديثاً إلى مجال العمل. حيث يزوّد البرنامج المتدرِّبين بالمبادىء والمفاهيم والمنهجيات الأساسية في مجال مهارات خدمة العملاء الاحترافية في مجال الأعمال كما يصقل مهاراتهم عبر تعريفهم على أحدث الممارسات المتّبعة في سياق التواصل الاحترافي، ومنها الآتي:

• تعريف المقصود بخدمة العملاء.
• يذكر المقصود بالعميل المحتمل.
• يبين أهمية إسعاد وإرضاء العملاء وكسب ثقتهم
• يطور سلوكيات حسنة في التعامل مع العملاء.
• يقارن بين أنواع التواصل.
• يبين أهمية التواصل الشفهي وغير الشفهي.
• يحدد نوع العميل.
• يحدد مستوى الخدمة.
• يبين كيفية تهدئة العملاء الغاضبين.
• يمارس تمارين لتهدئة النفس.
• يبين كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف.
• يوضج وسائل التعامل الإليكتروني مع العملاء.
• يدير الوقت بفاعلية كبيرة.
• يبين كيفية إدارة الضغط العصبي.
• يرد على الاستفسارات التي يطرحها العملاء
• تقديم افضل الخدمات
• يقدم المعاملة الجيّدة والحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء ومستواهم، وعدم التمييز بينهم
• القدرة على إقناع العملاء بأنّ المؤسسة هي الأفضل
• القدرة على قراءة احتياجات العملاء ومتطّلباتهم والتنبؤ بها
• القدرة على استقطاب العملاء الجدد

مخرجات برنامج خدمة العملاء CBP^TM Professional

يضع هذا البرنامج نصب أعينكم مهارات خدمة العملاء/الزبائن/المتعاملين في مجال أعمال ويجعل من تلك المهارات جزءًا لا يتجزأ من خبرتكم المهنية، حيث يزودكم بالأدوات والخبرات والمهارات اللازمة لتطوير كفاءة وجودة الخدمة المتميزة في بيئة العمل، والتي هي من الضرورة والأهمية تكون سببًا في النظر إليكم بعين التقدير والاحترام من زملائكم ومديريكم وعملائكم.  ففي نهاية هذا البرنامج التجريبي، سيكون المتدرب قادرًا على أن:

• الفهم والمعرفة بأهم خصائص إدارة خدمة العملاء
• يستهدف العملاء المحتملين
• مهارات الإقناع والقدرة على إصلاح أخطائك
• بناء علاقة قوية مع العملاء
• التعامل مع أنواع العملاء المختلفة باحترافية عالية ويهدئه.
• التحكم بـأعصابه وانفعالاته.
• التعامل مع العملاء عبر الهاتف بشكل احترافي.
• استخدام البريد الإلكتروني في التواصل الفعال مع العملاء.
• الإلمام بأحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا المعلومات في مجال إدارة خدمة العملاء
• دمج المعلومات والمقارنة المعيارية
• تقييم وتحليل تجربة العملاء Customer Experience Evaluation & Analysis
• رفع مستوى سمعة المؤسسة